(這是 Social is a Layer 這篇文章的中譯。)
前言
Eugene Lee 在波士頓 Enterprise 2.0 年會的開幕致詞裡談到,注重組織活化的企業需要建立「人際層」的觀念,而非僅將其視為內部「社交軟體」的功能。
「Enterprise 2.0」的理念,是讓企業內的更多人能及時獲取資訊,並跨越組織藩籬、協力解決問題,進而創造商業利益。
但是,若只是將企業內的各項資訊服務,分別添加所謂的「社會化」功能,那麼當實際需要取得資訊、解決問題時,由於這些系統彼此不能相連的緣故,依舊無法充份整合企業內部的人際網絡。
當然,有些事情較適合小組討論,而且也沒有人想整天被企業內所有的瑣碎資訊淹沒。不過,這些顧慮大都能經由良好的群落、篩選機制來化解,而 Enterprise 2.0 提供的裨益,卻終需奠基在「解除藩籬的限制」上。
建立「人際層」以供應用程式間彼此互連的重要性,也體現在私人的數位生活上。Robert Scoble 最近在 TechCrunch 發表的一篇文章裡,便提到由於各項服務間不能互通有無(如 FourSquare、PlanCast、Tungle、Glympse、Siri 等等),因而錯失良機的許多情形。
在 Scoble 的故事中,服務提供者之間的藩籬,讓他和朋友的晚餐約會遲到,也讓他錯過了一場有許多朋友參加的音樂會。對此我寫了一則回應,指出如何利用現有的標準和協定,來建立系統之間缺少的連結。
企業情境
企業考慮的事情不同於私人生活,因此在創造系統間的連結時,自然也有其獨特的機會,以及欠缺連結時可能造成的損失:
- 企業在社會媒體上運作公關策略的價值,取決於它是否能實際解決顧客提出的問題。
舉例來說,當顧客在推特上提出抱怨時,企業若能即時發起內部的協同討論,便能提供令顧客滿意的回應。 -
某個部門發現的情況,有時需要另一個部門提供關鍵的意見,才能妥善處理。
舉例來說,庫存相關的問題,可能對銷售造成影響,因而需要業務部門的即時回應。
- 業務系統產生的警示及資訊,如果能自動傳到內部社群網絡,成為討論的聚焦主題,將有助於集思廣益,並創造出超乎預期的解決方案。
上述情境的實例說明,請參考下列簡報的 18-27 頁:
值得注意的是,「人際層」的訊息串流機制,並非為了讓人際網絡取代業務流程,而是為了將現有的業務流程連繫到人際網絡上,進而激勵工作者共同面對既有流程之外的新挑戰。
(請接著閱讀下集。)